Gdzie uzyskać pomoc

1. Gdzie szukać pomocy, gdy mam do czynienia z nieuczciwym e-przedsiębiorcą?

Federacja Konsumentów – niezależna organizacja pozarządowa, której głównym celem jest ochrona indywidualnych praw i interesów konsumentów. Organizacja wykonuje swoje zadania statutowe w szczególności poprzez prowadzenie poradnictwa prawnego na rzecz konsumentów, a także podejmowanie czynności w ramach ochrony prawnej konsumentów (np. reprezentowanie ich w postępowaniach sądowych).

Federacja Konsumentów obejmuje swoim zasięgiem całe terytorium Polski poprzez sieć oddziałów terenowych, które wykonują pracę poradni konsumenckich. Więcej informacji o zakresie działania Federacji Konsumentów można uzyskać na stronie internetowej: www.federacja-konsumentow.org.pl.

Miejski (powiatowy) rzecznik konsumentów – prowadzi bezpłatne poradnictwo konsumenckie, udziela informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów, podejmuje w imieniu i na rzecz konsumentów interwencje, udziela pomocy konsumentom w kierowaniu spraw na drogę sądową oraz w ich prowadzeniu. Jednocześnie rzecznik konsumentów jest uprawniony do udzielania innych form pomocy w zakresie ochrony praw konsumentów, np. występuje do przedsiębiorców w sprawach dotyczących stosowania niedozwolonych postanowień umownych czy też w sprawach nieuczciwych praktyk rynkowych. Przedsiębiorca, do którego zwrócił się rzecznik konsumentów, jest obowiązany (pod groźbą kary grzywny) udzielić mu wyjaśnień i informacji będących przedmiotem wystąpienia oraz ustosunkować się do uwag i opinii rzecznika. Rzecznika zatrudnia starostwo powiatowe. Lista rzeczników dostępna jest w wyszukiwarce po prawej stronie.

Konsumenckie Centrum E-porad prowadzone przez Stowarzyszenie dla Powiatu. Eksperci Stowarzyszenia udzielają odpowiedzi drogą elektroniczną pod adresem: porady@dlakonsumentow.pl

Stowarzyszenie Konsumentów Polskich – niezależna organizacja pozarządowa o statusie organizacji pożytku publicznego, istniejąca od 1995 r.

Udziela bezpłatnych porad telefonicznie pod numerem Infolinii Konsumenckiej 801 440 220 (od poniedziałku do piątku w godz. 8:00 – 18:00, opłata wg taryfy operatora).

W przypadku sporów z przedsiębiorcami mającymi siedzibę na terenie Unii Europejskiej (oraz w Islandii i Norwegii) konsument może skorzystać z pomocy Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce (ECK Polska). Jego głównym zadaniem jest wsparcie konsumentów przez udzielanie bezpłatnych porad prawnych oraz informacji o przepisach krajowych właściwych dla miejsca prowadzenia działalności przez przedsiębiorcę będącego w sporze z konsumentem. Centrum może również przekazać skargę polskiego konsumenta do odpowiedniej jednostki w innym państwie Unii Europejskiej, w którym siedzibę ma ten przedsiębiorca, i pomóc rozwiązać spór w trybie pozasądowym (ADR).

2. Zamówiłam płytę CD, która nigdy do mnie nie dotarła. Skontaktowałam się z przedsiębiorcą, lecz on twierdzi, że wysłał paczkę, a za sytuację odpowiada poczta. Czy można sprawdzić, jak naprawdę jest? Do kogo zwrócić się o pomoc?

Przedsiębiorca odpowiada za niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia towaru do momentu, w którym kupujący go otrzyma. Sprzedawca nie może się uchylać od tej odpowiedzialności nawet wtedy, gdy do utraty przesyłki doszło z winy profesjonalnego przewoźnika (tu poczty), któremu powierzył dostawę.

Oznacza to, że konsument może się zwrócić się do przedsiębiorcy o ponowne przesłanie zakupionej rzeczy. Niestety możliwość ta będzie w zasadzie wyłączona w sytuacji, gdy nabył produkt niepowtarzalny (np. antyk).

Wygląda to jednak inaczej, jeżeli przedsiębiorca nie miał wpływu na wybór przewoźnika. Kiedy to konsument decyduje i wybiera przewoźnika innego niż wskazany przez sprzedającego jako jedna z opcji, zwalnia go tym samym z odpowiedzialności za przesyłkę.

Dysponując dowodem nadania przesyłki, można złożyć reklamację na poczcie. Jeżeli jednak jako sposób doręczenia towaru wybrany został zwykły list, który jest przesyłką nierejestrowaną, to nie będzie istniał dowód jej nadania, a więc nie będzie można skorzystać z procedury reklamacyjnej.

(podstawa prawna: art. 548 § 3 Kodeksu cywilnego)

3. Do jakiej instytucji zwrócić się o pomoc, gdy okazuje się, że przedsiębiorca, z którym zawarłem umowę, zawiesił lub zaprzestał prowadzenia działalności gospodarczej?

W takim przypadku należy zwrócić się do instytucji świadczących pomoc prawną konsumentom:

Federacja Konsumentów – niezależna organizacja pozarządowa, której głównym celem jest ochrona indywidualnych praw i interesów konsumentów. Organizacja wykonuje swoje zadania statutowe w szczególności poprzez prowadzenie poradnictwa prawnego na rzecz konsumentów, a także podejmowanie czynności w ramach ochrony prawnej konsumentów (np. reprezentowanie konsumentów w postępowaniach sądowych). Federacja Konsumentów obejmuje swoim zasięgiem całe terytorium Polski poprzez sieć 48 oddziałów terenowych, które wykonują pracę poradni konsumenckich. Więcej informacji o zakresie działania Federacji Konsumentów można uzyskać na stronie internetowej: www.federacja-konsumentow.org.pl.

Miejski (powiatowy) rzecznik konsumentów – prowadzi bezpłatne poradnictwo konsumenckie, udziela informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów, podejmuje w imieniu i na rzecz konsumentów interwencje, udziela pomocy konsumentom w kierowaniu spraw na drogę sądową oraz w ich prowadzeniu. Jednocześnie rzecznik konsumentów jest uprawniony do udzielania innych form pomocy w zakresie ochrony praw konsumentów, np. występuje do przedsiębiorców w sprawach dotyczących stosowania niedozwolonych postanowień umownych czy też w sprawach nieuczciwych praktyk rynkowych. Przedsiębiorca, do którego zwrócił się rzecznik konsumentów, jest obowiązany (pod groźbą kary grzywny) udzielić mu wyjaśnień i informacji będących przedmiotem wystąpienia oraz ustosunkować się do uwag i opinii rzecznika. Rzecznika zatrudnia starostwo powiatowe. Lista rzeczników dostępna jest na stronie internetowej urzędu www.uokik.gov.pl.

Zgłaszając swój problem Federacji Konsumentów lub rzecznikowi konsumentów, trzeba jednak pamiętać, że żaden z tych podmiotów nie ma obowiązku podejmowania każdej zgłaszanej przez konsumenta sprawy. Każdorazowo podjęcie działań stosownie do posiadanych kompetencji następuje po dokonaniu analizy przedstawionego przypadku.

W przypadku sporów z przedsiębiorcami mającymi siedzibę na terenie Unii Europejskiej (oraz w Islandii i Norwegii) konsument może skorzystać z pomocy Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce (ECK Polska). Jego głównym zadaniem jest wsparcie konsumentów przez udzielanie bezpłatnych porad prawnych oraz informacji o przepisach krajowych właściwych dla miejsca prowadzenia działalności przez przedsiębiorcę będącego w sporze z konsumentem. Centrum może również przekazać skargę polskiego konsumenta do odpowiedniej jednostki w innym państwie Unii Europejskiej, w którym siedzibę ma ten przedsiębiorca, i pomóc rozwiązać spór w trybie pozasądowym (ADR).

4. Czym jest i czy już działa internetowy system rozstrzygania sporów (ODR)?

Zgodnie z przepisami Rozporządzenia UE nr 524/2013 z dnia 21 maja 2013 r. w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich europejska platforma ODR ma ułatwiać niezależne, bezstronne, przejrzyste, skuteczne, szybkie i sprawiedliwe pozasądowe rozstrzyganie przez Internet sporów między konsumentami i przedsiębiorcami. Przedmiotowe rozporządzenie znajdzie zastosowanie od 9 stycznia 2016 r.