Obowiązki informacyjne i regulaminy

1. O czym konsument powinien zostać poinformowany przed dokonaniem zakupu przez internet?

Przedsiębiorca powinien poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały najpóźniej w chwili wyrażenia przez niego woli związania się umową na odległość (czyli np. dokonania e-zakupu), o:

1) głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem jego przedmiotu oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem;

2) swoich danych identyfikujących, w szczególności o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą, a także numerze, pod którym został zarejestrowany;

3) adresie przedsiębiorstwa, adresie poczty elektronicznej oraz numerach telefonu lub faksu jeżeli są dostępne, pod którymi konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą;

4) adresie, pod którym konsument może składać reklamacje, jeżeli jest inny niż adres, o którym mowa w pkt. 3;

5) łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala, rozsądnie oceniając, na wcześniejsze obliczenie ich wysokości – sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat – o obowiązku ich uiszczenia; w razie zawarcia umowy na czas nieoznaczony lub umowy obejmującej prenumeratę przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy, a gdy umowa przewiduje stałą stawkę – także łącznych miesięcznych płatności;

6) kosztach korzystania ze środka porozumiewania się na odległość w celu zawarcia umowy, w przypadku gdy są wyższe niż stosowane zwykle za korzystanie z tego środka porozumiewania się;

7) sposobie i terminie zapłaty;

8) sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę oraz stosowanej przez niego procedurze rozpatrywania reklamacji;

9) sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy, a także wzorze formularza odstąpienia od umowy

10) kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument; w odniesieniu do umów zawieranych na odległość – kosztach zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój charakter rzeczy te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą;

11) obowiązku zwrotu przedsiębiorcy uzasadnionych kosztów związanych z odstąpieniem od umowy po rozpoczęciu wykonywania usługi;

12) wyjątkach, w przypadku których nie przysługuje prawo do odstąpienia od umowy; lub okolicznościach, w których konsument traci to prawo;

13) obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad;

14) istnieniu, a także treści gwarancji i usług posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji;

15) kodeksie dobrych praktyk oraz sposobie zapoznania się z nim;

16) czasie trwania umowy lub o sposobie i przesłankach jej wypowiedzenia – jeżeli jest zawarta na czas nieoznaczony lub jeżeli ma ulegać automatycznemu przedłużeniu;

17) minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy;

18) wysokości i sposobie złożenia kaucji lub udzielenia innych gwarancji finansowych, które konsument jest zobowiązany spełnić na żądanie przedsiębiorcy;

19) funkcjonalności treści cyfrowych oraz technicznych środkach ich ochrony;

20) mających znaczenie interoperacyjnościach treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem, o których przedsiębiorca wie lub powinien wiedzieć; są to np. informacje o systemie operacyjnym, wymaganej wersji oraz pewnych cechach sprzętu komputerowego;

21) możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur.

Jeżeli umowa jest zawierana w imieniu innego przedsiębiorcy, konsumentowi należy podać jego dane (w zakresie pkt. 2, 3 i 4).

(podstawa prawna: art. 12 ust. 1 i 2 ustawy o prawach konsumenta)

Przykład klauzuli niedozwolonej

Numer wpisu: 4402
Data wyroku: 2013-02-12
"Sprzedawca zastrzega sobie prawo do zmiany regulaminu bez podania przyczyny i bez wcześniejszych uprzedzeń"

2. Jakie dokumenty powinienem otrzymać od przedsiębiorcy wraz z zamówionym towarem?

Przedsiębiorca ma obowiązek przekazać konsumentowi potwierdzenie zawarcia umowy na odległość – na trwałym nośniku, w rozsądnym czasie po jej zawarciu, ale nie później niż w chwili dostarczenia rzeczy lub rozpoczęcia świadczenia usługi (uwaga – trwałym nośnikiem jest m.in. papier, e-mail, ale nie jest nim strona internetowa). Potwierdzenie powinno obejmować obowiązkowe informacje, chyba że przedsiębiorca dostarczył je konsumentowi na trwałym nośniku już wcześniej – przed zawarciem umowy.

Ponadto w przypadku umów o dostarczenie treści cyfrowych niezapisanych na nośniku materialnym (jak np. filmy pobierane bezpośrednio ze strony internetowej), przedsiębiorca musi przekazać informację o udzielonej przez konsumenta zgodzie na dostarczenie tych treści w okolicznościach powodujących utratę prawa odstąpienia od umowy (chodzi o zgodę na rozpoczęcie wykonywania umowy przed upływem terminu na odstąpienie od niej).

Wraz z towarem sprzedawca powinien również przekazać konsumentowi:

  • instrukcję obsługi i konserwacji sporządzone w języku polskim;
  • inne dokumenty wymagane przez przepisy.

Jeżeli dany dokument dotyczy kilku przedmiotów, z których konsument otrzymuje tylko jeden lub kilka, to przedsiębiorca powinien wręczyć mu uwierzytelniony przez siebie wyciąg z tego dokumentu, np. w formie podpisanej kopii.

Dodatkowo przedsiębiorca powinien dostarczyć kupującemu dowód zakupu (np. paragon, fakturę VAT). Warto przy tym pamiętać, że w przypadku odstąpienia od umowy lub reklamacji zawartą transakcję można udokumentować również za pomocą potwierdzenia płatności kartą czy wyciągu z konta.

(podstawa prawna: art. 15 ust. 1, art. 21 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta, art. 546 § 2 i 5461 § 5 Kodeksu cywilnego)

3. Jakie informacje przedsiębiorca powinien zawrzeć w opisie procedury reklamacyjnej?

Najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość przedsiębiorca ma obowiązek poinformować go w sposób jasny i zrozumiały o:

  • adresie, pod którym konsument może składać reklamacje, jeżeli jest inny niż adres przedsiębiorstwa;
  • stosowanej procedurze rozpatrywania reklamacji;
  • możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur.

(podstawa prawna: art. 12 ust. 1 pkt 4, 8 i 21 ustawy o prawach konsumenta)

Przykład klauzuli niedozwolonej

Numer wpisu: 2602
Data wyroku: 2011-03-31
"Reklamacje rozpatrywane są najpóźniej w ciągu 30 dni roboczych od ich wpłynięcia i w tym czasie klient zostanie poinformowany o dalszym postępowaniu reklamacyjnym"

4. Co grozi przedsiębiorcy, który nie dopełni obowiązków informacyjnych względem konsumentów?

Przedsiębiorca, który zawierając umowę z konsumentem nie spełnia wymagań dotyczących udzielenia informacji lub wydania dokumentu podlega karze grzywny. Takie działanie może również stanowić praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, za którą grozi mu kara w wysokości do 10 proc. przychodu osiągniętego w roku rozliczeniowym poprzedzającym rok jej nałożenia.

(podstawa prawna: art. 139b Kodeksu wykroczeń, art. 24 ust. 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów)

5. Czy każdy sklep internetowy musi mieć swój regulamin i publikować go na swojej stronie?

Tak, każdy e-sklep musi posiadać swój regulamin i udostępniać go nieopłatnie klientom przed zawarciem umowy. Klient, jeżeli tego zażąda, powinien mieć przy tym możliwość pozyskania, odtwarzania i utrwalania jego treści. Co ważne, postanowienia regulaminu, które nie zostały udostępnione w ten sposób, nie są wiążące dla klientów.

Należy też pamiętać, że przedsiębiorca zawierający z konsumentem umowę na odległość ma obowiązek udzielenia mu określonych informacji  – część z nich powinna znajdować się właśnie w regulaminie.

(podstawa prawna: art. 8 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną, art. 12 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta)

Przykład klauzuli niedozwolonej

Numer wpisu: 2970
Data wyroku: 2011-12-29
"Zastrzegamy sobie prawo do wprowadzania zmian w Regulaminie sklepu bez obowiązku powiadamiania o tym Użytkowników."

6. Czy przedsiębiorca może zostać ukarany za brak regulaminu na stronach sklepu internetowego?

Tak. Przedsiębiorca zawierając z konsumentem umowę ma obowiązek udzielenia mu określonych informacji . Jeżeli z tego się nie wywiązuje – podlega karze grzywny. Takie działanie może również stanowić praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, za którą grozi mu kara w wysokości do 10 proc. przychodu osiągniętego w roku rozliczeniowym poprzedzającym rok jej nałożenia.

(podstawa prawna: art. 139b Kodeksu wykroczeń, art. 24 ust. 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów)

7. Jakie informacje powinny zostać zawarte w regulaminie sklepów internetowych?

Ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną wylicza ogólne obowiązkowe elementy regulaminu, który powinien określać rodzaje i zakres świadczonych usług, warunki ich świadczenia (w tym wymagania techniczne oraz zakaz dostarczania treści bezprawnych), warunki zawierania i rozwiązywania umów oraz tryb postępowania reklamacyjnego.

Natomiast ustawa o prawach konsumenta określa szczegółowo obowiązki informacyjne, które musi spełnić przedsiębiorca przed zawarciem umowy z konsumentem.

(podstawa prawna: art. 8 ust. 3 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną, art. 12 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta)

Przykład klauzuli niedozwolonej

Numer wpisu: 5090
Data wyroku: 2013-03-28
"Zdjęcia i opisy produktu mają charakter informacyjny i nie mogą być podstawą do reklamacji"

8. Jak stworzyć dobry regulamin sklepu internetowego?

Prawidłowy regulamin sklepu internetowego powinien zawierać wszystkie informacje wymagane przez obowiązujące przepisy prawa. W celu uniknięcia stosowania niedozwolonych postanowień umownych warto natomiast sprawdzić rejestr klauzul abuzywnych dostępnych na stronie internetowej UOKiK: www.uokik.gov.pl/rejestr/. Ponadto, w celu uniknięcia powielania błędów stosowanych przez innych przedsiębiorców, nie należy powielać regulaminów istniejących sklepów internetowych.

Przykłady klauzul niedozwolonych

Numer wpisu: 5146
Data wyroku: 2013-06-05
"(…) Błędnie wskazana cena czy też opóźnienie w aktualizacji nie może stanowić podstawy do wysuwania roszczeń wobec sprzedawcy"
Numer wpisu: 5288
Data wyroku: 2013-05-23
"Obecność towaru na stronach Sklepu Internetowego nie oznacza dostępności towarowej i możliwości realizacji zamówienia"
Numer wpisu: 2602
Data wyroku: 2011-03-31
"Reklamacje rozpatrywane są najpóźniej w ciągu 30 dni roboczych od ich wpłynięcia i w tym czasie klient zostanie poinformowany o dalszym postępowaniu reklamacyjnym"

9. Czy kopiowanie regulaminów istniejących sklepów internetowych jest zgodne z prawem?

Posługiwanie się regulaminami istniejących sklepów internetowych niesie za sobą ryzyko, że przedmiotowy regulamin może zawierać niedozwolone postanowienia umowne lub postanowienia naruszające obowiązujące przepisy prawa.

10. Czym są niedozwolone klauzule?

Niedozwolone postanowienia umowne to klauzule w umowie zawieranej z konsumentem, nieuzgodnione z nim indywidualnie, które kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy. Nie dotyczy to postanowień określających główne świadczenie stron, w tym cenę lub wynagrodzenie, jeżeli zostały sformułowane w sposób jednoznaczny.

(podstawa prawna: art. 3851 § 1 Kodeksu cywilnego)

Przykłady klauzul niedozwolonych

Numer wpisu: 3651
Data wyroku: 2012-05-25
"Sprzedawca nie bierze odpowiedzialności za utratę danych klienta i związane z tym konsekwencje"
Numer wpisu: 4402
Data wyroku: 2013-02-12
"Sprzedawca zastrzega sobie prawo do zmiany regulaminu bez podania przyczyny i bez wcześniejszych uprzedzeń"
Numer wpisu: 5225
Data wyroku: 2011-09-23
„Wszystkie spory, mogące wyniknąć z tytułu umowy sprzedaży zawartej w sklepie internetowym będą rozstrzygane przez Sąd właściwy dla siedziby sklepu internetowego”

11. Jak mogę sprawdzić, czy regulamin sklepu internetowego nie ma niedozwolonych klauzul?

Jeżeli konsument ma wątpliwości co do znaczenia i skutków danej klauzuli, może zwrócić się do miejskiego (powiatowego) rzecznika konsumentów lub Federacji Konsumentów z prośbą o udzielenie informacji prawnej. Rejestr postanowień wzorców umowy uznanych za niedozwolone znajduje się na stronie internetowej UOKiK (http://www.uokik.gov.pl/rejestr/).

12. Gdzie można sprawdzić czy postanowienia umowne zostały uznane za niedozwolone?

Postanowienia wzorców umowy uznane za niedozwolone są publikowane w rejestrze postanowień wzorców umowy uznanych za niedozwolone, dostępnym na stronie internetowej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów: www.uokik.gov.pl/rejestr/.

13. Do ilu miesięcy wstecz przedsiębiorca odpowiada za stosowanie niedozwolonych postanowień umownych?

Z żądaniem uznania postanowienia wzorca umowy za niedozwolone można wystąpić również wtedy, gdy pozwany zaniechał jego stosowania, jeżeli od tego zaniechania nie minęło 6 miesięcy.

(podstawa prawna: art. 47939 Kodeksu postępowania cywilnego)

14. Czy każdy e-sklep powinien posiadać zapisy dotyczące polityki cookies?

Sklepy internetowe mają obowiązek informowania konsumentów o wykorzystywaniu plików cookies, o celu, w jakim zostaną zainstalowane na urządzeniu konsumenta, oraz o sposobach korzystania z nich. Ponadto konsument powinien uzyskać informację o sposobie usunięcia plików cookies, a przed ich instalacją wyrazić zgodę na ich instalację i używanie.

(podstawa prawna: art. 173 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne)

15. Czy sklep ma obowiązek publikować na swojej stronie regulamin dotyczący ochrony danych osobowych klientów?

Nie. Przetwarzanie przez sklep internetowy danych klientów odbywa się na podstawie przepisów ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych oraz przepisów art. 16-22 ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Przepisy te nie nakładają na sklep internetowy obowiązku publikowania regulaminu dotyczącego ochrony danych osobowych klientów.

16. Sprzedawca internetowy prosi mnie o podanie wielu danych osobowych. Czy jest to zgodne z prawem?

Przetwarzanie przez sklep internetowy danych osobowych klientów odbywa się na podstawie przepisów ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych oraz przepisów ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną.

Usługodawca nie może przetwarzać danych osobowych usługobiorcy po zakończeniu korzystania z usługi świadczonej drogą elektroniczną, z zastrzeżeniem ust. 2 (art. 19 ust. 1 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną).

Po zakończeniu korzystania z usługi świadczonej drogą elektroniczną usługodawca, na zasadach określonych w ust. 3-5, może przetwarzać tylko te spośród danych określonych w art. 18, które są:

1) niezbędne do rozliczenia usługi oraz dochodzenia roszczeń z tytułu płatności za korzystanie z usługi;

2) niezbędne do celów reklamy, badania rynku oraz zachowań i preferencji usługobiorców z przeznaczeniem wyników tych badań na potrzeby polepszenia jakości usług świadczonych przez usługodawcę, za zgodą usługobiorcy;

3) niezbędne do wyjaśnienia okoliczności niedozwolonego korzystania z usługi, o którym mowa w art. 21 ust. 1;

4) dopuszczone do przetwarzania na podstawie odrębnych ustaw lub umowy (art. 19 ust. 1 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną).

Rozliczenie usługi świadczonej drogą elektroniczną przedstawione usługobiorcy nie może ujawniać rodzaju, czasu trwania, częstotliwości i innych parametrów technicznych poszczególnych usług, z których skorzystał usługobiorca, chyba że zażądał on szczegółowych informacji w tym zakresie (art. 19 ust. 3 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną).

Dla celów, o których mowa w ust. 2 pkt 2, dopuszcza się jedynie zestawianie danych wymienionych w art. 18 ust. 4 i 5 dotyczących korzystania przez usługobiorcę z różnych usług świadczonych drogą elektroniczną, pod warunkiem usunięcia wszelkich oznaczeń identyfikujących usługobiorcę lub sieci telekomunikacyjnej albo systemu teleinformatycznego, z którego korzystał (anonimizacja danych), chyba że usługobiorca wyraził uprzednio zgodę na nieusuwanie tych oznaczeń (art. 19 ust. 4 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną).

Jeżeli konsument ma wątpliwości związane z ochroną jego danych osobowych, może skontaktować się z Generalnym Inspektorem Ochrony Danych Osobowych.

Przykład klauzuli niedozwolonej

Numer wpisu: 4475
Data wyroku: 2013-01-31
"Kupujący wyraża zgodę i upoważnia Sprzedawcę do: a) przetwarzania jego danych osobowych przez Sprzedawcę lub podmioty, którym Sprzedawca zleca czynności niezbędne dla wykonania umów zawieranych pomiędzy Kupującym a Sprzedawcą, b) przetwarzania jego danych osobowych w celu informowania go o produktach oferowanych przez Sprzedawcę lub podmioty z nim współpracujące"

17. Czy prowadząc e-sklep przedsiębiorca powinien zgłaszać do rejestracji przez Generalnego Inspektora Danych Osobowych bazę danych dotyczącą zrealizowanych transakcji?

To zależy od tego, w jakim celu przedsiębiorca wykorzystuje dane pozyskane od klienta oraz czy powołał administratora bezpieczeństwa informacji (ABI).

Co do zasady przedsiębiorca pozyskuje dane klientów w celu wykonania umowy i zbiory związane z realizacją umowy sprzedaży należy zgłaszać do rejestracji GIODO. Jeżeli natomiast przedsiębiorca prowadzi zbiór danych klientów e-sklepu, które wykorzystywane są wyłącznie w celu wystawienia faktury, rachunku lub prowadzenia sprawozdawczości finansowej, to zbioru tego nie trzeba zgłaszać do rejestracji GIODO. Jednak gdyby dane klienta były wykorzystywane w innych celach, np. marketingowych, albo udostępniane, za zgodą klienta, współpracującym z przedsiębiorcą firmom, wówczas trzeba dopełnić obowiązku zgłoszenia zbioru danych osobowych do rejestracji GIODO, chyba że administrator powoła ABI i zarejestruje go w GIODO. 

Należy bowiem zaznaczyć, że od 1 stycznia 2015 r. na mocy znowelizowanych przepisów ustawy o ochronie danych osobowych (art. 43 ust. 1a) z obowiązku rejestracji zbiorów danych osobowych, z wyjątkiem zbiorów zawierających dane szczególnie chronione, a więc m.in. dane o stanie zdrowia czy nałogach, zwolnieni są ci administratorzy danych, którzy powołali administratora bezpieczeństwa informacji (ABI) i zgłosili go Generalnemu Inspektorowi do rejestracji. Wówczas rejestr zbiorów danych prowadzi ABI.

W pozostałych przypadkach każdy przedsiębiorca będący administratorem danych musi sam przeanalizować, w jakich zbiorach i w jakim celu przetwarza dane osobowe klientów i czy zachodzi którakolwiek z przesłanek zwalniająca go z obowiązku rejestracji zbioru u Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych (GIODO). Wyjątki od generalnej zasady zgłaszania zbiorów danych do rejestracji GIODO określa art. 43 ust. 1 ustawy o ochronie danych osobowych.

18. Na czym polegają certyfikaty przyznawane sklepom internetowym?

Niektóre certyfikaty posiadane przez sklepy internetowe potwierdzają, że warunki sprzedaży sklepu internetowego zostały poddane weryfikacji przez niezależny podmiot zewnętrzny, sklep zobowiązał się do stosowania kodeksu dobrych praktyk, a w przypadku wystąpienia problemów w czasie transakcji istnieje możliwość skorzystania z polubownych metod rozwiązania sporu.