Reklamacje

1. Czy można reklamować towar zakupiony w sieci?

Tak, oczywiście. Należy przy tym pamiętać, że prawo do reklamacji towaru zakupionego w ten sposób (np. w sklepie internetowym) jest innym uprawnieniem niż prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość w ciągu 14 dni od dostarczenia rzeczy.

Prawo do odstąpienia od umowy to po prostu dodatkowy czas do namysłu dla konsumenta. Co ważne, przywilej ten jest niezależny od jakichkolwiek wad zakupionego produktu – odstąpić od umowy zawartej na odległość można bez podania przyczyny – wystarczy wysłać do przedsiębiorcy stosowne oświadczenie.

Prawo do złożenia rękojmi jest natomiast uprawnieniem uzależnionym od wystąpienia wady towaru. Odpowiedzialność sprzedawcy za wady rzeczy (rękojmia) określona została w Kodeksie cywilnym i odnosi się zarówno do towarów zakupionych w sposób tradycyjny, jak i tych nabytych przez internet.

(podstawa prawna: art. 27 ustawy o prawach konsumenta, art. 559-561 Kodeksu cywilnego)

2. Jak złożyć reklamację towaru zamówionego przez internet?

Przede wszystkim konsument musi wybrać podstawę złożenia reklamacji – gwarancję (o ile została udzielona) albo rękojmię.

Reklamację wadliwego towaru konsumpcyjnego można złożyć do gwaranta (producenta, importera lub sprzedawcy), przy czym  należy pamiętać, że ustala on dobrowolnie swe zobowiązania i czas ich trwania. Wolno mu zatem np. ograniczyć możliwość złożenia reklamacji w przypadku wybranych wad towaru lub określonych części składowych, a także ustalić dowolnie okres ochrony gwarancyjnej, np. na rok.

Jeżeli natomiast konsument jako podstawę dochodzenia swych roszczeń wybrał rękojmię, to reklamację składa wówczas do sprzedawcy. Odpowiedzialność sprzedawcy za wadliwą rzecz trwa 2 lata od jej wydania i jest obowiązkowa, co oznacza, że nie można jej z góry ograniczyć ani wyłączyć.

Po wyborze podmiotu, któremu będzie składana reklamacja (gwarant lub sprzedawca) należy dokładnie opisać zauważoną wadę i sprecyzować żądanie zgodnie z możliwymi wyborami przewidzianymi dla danej procedury (gwarancji lub rękojmi). Takie zawiadomienie najlepiej złożyć na piśmie, za pokwitowaniem lub wysyłając listem poleconym (w przypadku gwarancji należy to uczynić zgodnie z jej postanowieniami).

Sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi, jeżeli wada została stwierdzona przed upływem 2 lat od wydania rzeczy kupującemu.

Trzeba mieć na uwadze, że konsument ma obowiązek powiadomić sprzedawcę o wadzie i określić swoje żądanie w ramach rękojmi w ciągu roku od jej zauważenia (niemniej najlepiej zgłosić ją zaraz po wykryciu). W przeciwnym razie roszczenie reklamacyjne przedawnia się. Nie skraca to przy tym w żaden sposób okresu odpowiedzialności przedsiębiorcy – przedawnienie nie może skończyć się przed jego upływem.

Ponadto jeżeli wada towaru ujawni się np. w 20. miesiącu jego użytkowania, to konsument nadal ma prawo złożyć reklamację w ciągu roku od stwierdzenia tego faktu (czyli okres rękojmi przedłuża się w tym przypadku).

Warto też dodać, że w razie złożenia kolejnej reklamacji dotyczącej tej samej wady niezbędna okazuje się niekiedy pomoc rzeczoznawcy, który za opłatą przygotowuje opinię. Taki dokument może być mocnym argumentem w sporze z przedsiębiorcą.

Przykład klauzuli niedozwolonej

Numer wpisu: 4726
Data wyroku: 2013-03-28
"Reklamacje dotyczące niezgodności z zamówieniem muszą zostać zgłoszone w formie pisemnej w ciągu 48 godzin od otrzymania przesyłki"

3. Czy do złożenia reklamacji muszę mieć paragon lub fakturę czy wystarczy sam e-mail?

Do złożenia reklamacji potrzebny jest dowód zakupu, co nie oznacza, że musimy pokazać sprzedawcy paragon lub fakturę. Wystarczy przedstawić jakikolwiek dowód zawarcia transakcji, np. wyciąg z konta, potwierdzenie płatności kartą.

Przykład klauzul niedozwolonych

Numer wpisu: 4242
Data wyroku: 2012-10-26
“Podstawą przyjęcia reklamacji jest dowód zakupu towaru (paragon fiskalny lub faktura VAT)”
Numer wpisu: 2685
Data wyroku: 2011-08-02
“Do reklamowanego lub zwracanego produktu konieczne jest dołączenie paragonu”

4. Kto ponosi koszty przesyłki reklamowanego towaru – klient czy sprzedawca?

Klient składający reklamację powinien dostarczyć przedsiębiorcy wadliwy towar – odesłać go lub osobiście dostarczyć do miejsca wskazanego w umowie (jeżeli tego miejsca nie określono, tam gdzie został mu wydany).

Jeżeli ze względu na rodzaj rzeczy lub sposób jej zamontowania dostarczenie do sprzedawcy będzie nadmierne utrudnione, konsument musi udostępnić ją sprzedawcy w miejscu, w którym się znajduje. Wówczas sprzedawca powinien odebrać reklamowany towar we własnym zakresie lub też usunąć wadę na miejscu. Jeżeli jednak nie spełni on swego obowiązku i nie odbierze wadliwego towaru, konsument może go odesłać na jego koszt i ryzyko.

Jeżeli w wyniku złożonej w ramach rękojmi reklamacji doszło do naprawienia rzeczy, wymiany, obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy, konsument ma prawo żądać od sprzedawcy naprawienia szkody, którą poniósł z powodu nabycia wadliwego towaru. Jako szkodę w szczególności można potraktować koszt m.in. odebrania rzeczy (np. osobiste koszty związane z wizytą w sklepie), jej przewozu oraz ubezpieczenia (jeżeli była przesyłana).

(podstawa prawna: art. 5612 § 1 i 2, art. 566 i 574 Kodeksu cywilnego)

Przykład klauzuli niedozwolonej

Numer wpisu: 3467
Data wyroku: 2011-12-13
"Wszelkie koszty związane z odesłaniem towaru w związku z reklamacją lub zwrotem obciążają Kupującego"
Numer wpisu: 5011
Data wyroku: 2013-03-21
"Suma zwrotu dotyczy wyłącznie ceny zakupionego towaru-wszelkie koszty przesyłek w tym wypadku, pokrywa Klient"

5. Co to jest Specjalna Ochrona Reklamacyjna?

Specjalna Ochrona Reklamacyjna to szereg uprawnień przyznawanych przez przedsiębiorców klientom w związku z procedurą reklamacyjną, np. gwarancja ekspresowej wymiany wadliwego towaru, przedłużona możliwość dokonania zwrotu towaru bez podania przyczyny lub dodatkowe ubezpieczenie od uszkodzeń mechanicznych w transporcie. Uprawnienia te różnią się w zależności od przedsiębiorcy. Przyznanie ich konsumentom nie wynika z obowiązujących przepisów prawa, lecz z wewnętrznej polityki firmy. W przypadku braku wywiązania się przez przedsiębiorcę z przyznanych nabywcy uprawnień konsument dysponuje prawem dochodzenia swoich roszczeń na ogólnych zasadach wynikających z niewykonania umowy.

Zdarza się, że skorzystanie z SOR jest dla konsumenta opcjonalne i wiąże się z dodatkową odpłatnością. W takim przypadku warto szczegółowo przeanalizować warunki proponowanych przez przedsiębiorcę gwarancji pod kątem realnej możliwości skorzystania z nich w przyszłości.

6. Jaka jest procedura zgłoszenia reklamacji produktu objętego gwarancją NWS (Natychmiastowej Wymiany Serwisowej)?

Natychmiastowa Wymiana Serwisowa to modyfikacja standardowych warunków gwarancji przyznawanych przez producenta, przede wszystkim jeśli chodzi o szybkość rozpatrywania zgłoszeń gwarancyjnych. Posiadanie NWS oznacza, że jeżeli dojdzie np. do awarii urządzenia nią objętego, konsument uzyskuje gwarancję ekspresowej wymiany towaru na sprawny przez cały okres, na jaki gwarancja została udzielona przez producenta. Przedsiębiorcy w ramach NWS oferują także rozmaite udogodnienia związane z dokonywaną wymianą, np. wymiana w dowolnym punkcie serwisowym, wymiana za pośrednictwem kuriera itp.

Przyznanie NWS konsumentom nie wynika z obowiązujących przepisów prawa, lecz z określonego sposobu zorganizowania działalności gospodarczej przez przedsiębiorcę. Jeżeli firma nie wywiąże się z przyznanych kupującemu uprawnień, konsument może dochodzić swoich roszczeń na ogólnych zasadach wynikających z niewykonania umowy.

Zdarza się, że skorzystanie z NWS jest dla konsumenta opcjonalne i wiąże się z dodatkową odpłatnością. W takim przypadku warto szczegółowo przeanalizować warunki proponowanych przez przedsiębiorcę gwarancji pod kątem realnej możliwości skorzystania z nich w przyszłości.

7. Zamówiłem i zapłaciłem za towar, który nigdy do mnie nie dotarł. Skontaktowałem się ze sprzedawcą, lecz on twierdzi, że produkt wysłał i w związku z tym za sytuację odpowiada nie on, ale poczta. Od kogo domagać się zwrotu pieniędzy?

Przedsiębiorca odpowiada za niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia towaru do momentu, w którym kupujący go otrzyma. Sprzedawca nie może się uchylać od tej odpowiedzialności nawet wtedy, gdy do utraty przesyłki doszło z winy profesjonalnego przewoźnika (tu poczty), któremu powierzył dostawę.

Oznacza to, że możemy się zwrócić do przedsiębiorcy o ponowne przesłanie zakupionej rzeczy. Trzeba jednak pamiętać, że ponowna wysyłka nie zawsze będzie możliwa – np. w sytuacji gdy przedsiębiorca w ramach prowadzonej działalności sprzedaje towary używane, antyki lub inne rzeczy, które występują pojedynczo, i w związku z tym nie ma możliwości zapewnienia drugiego takiego samego produktu. Dysponując jednak dowodem nadania przesyłki będzie on mógł dochodzić odpowiedzialności od operatora pocztowego w postępowaniu reklamacyjnym.

Wygląda to jednak inaczej, jeśli przedsiębiorca nie miał wpływu na wybór przewoźnika. Kiedy to konsument decyduje i wybiera przewoźnika innego niż wskazany przez sprzedającego jako jedna z opcji, zwalnia go tym samym z odpowiedzialności za przesyłkę.

Dysponując dowodem nadania przesyłki, można złożyć reklamację na poczcie. Jeżeli jednak jako sposób doręczenia towaru wybrany został zwykły list, który jest przesyłką nierejestrowaną, to nie będzie istniał dowód jej nadania, a więc nie będzie można skorzystać z procedury reklamacyjnej.

(podstawa prawna: art. 548 § 3 Kodeksu cywilnego)

8. W jakim terminie przedsiębiorca powinien rozpatrzyć reklamację konsumenta?

Sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji. Jeżeli tego nie zrobi, można przyjąć, iż uznał żądanie konsumenta za uzasadnione (uwaga – nie dotyczy to żądania odstąpienia od umowy). Co ważne, terminowe odniesienie się sprzedawcy do reklamacji, nie oznacza że musi on w tym czasie przywrócić towar do stanu zgodnego z umową (czyli np. go naprawić).

Co ważne, przez rozpatrzenie reklamacji należy rozumieć możliwość zapoznania się konsumenta ze stanowiskiem przedsiębiorcy. Nie jest więc wystarczające wysłanie przez sprzedawcę odpowiedzi na reklamację przed upływem 14 dni, jeżeli dojdzie ona do konsumenta po upływie tego terminu.

(podstawa prawna: art. 5615 Kodeksu cywilnego)

Przykład klauzuli niedozwolonej

Numer wpisu: 3282
Data wyroku: 2012-02-29
"Reklamacja zostanie rozpatrzona w ciągu 30 dni od daty otrzymania przesyłki"